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管理實踐₪▩:等待心理學
釋出時間₪▩:2014-01-24  瀏覽次數₪▩:5390



    企業案例₪▩:透過市場部對客戶的研究◕☁◕↟,美國銀行發現當等待時間超過3分鐘◕☁◕↟,客戶的心理等待時間與實際等待時間就會出現偏差│₪◕。比如◕☁◕↟,如果客戶實際等了2分鐘◕☁◕↟,那他的心理感受就是2分鐘◕☁◕↟,但是如果客戶等了5分鐘◕☁◕↟,那他會感覺自己好像已經等了十幾分鍾│₪◕。研究還表明◕☁◕↟,客戶的等待時間與客戶滿意度存在密切關係│₪◕。而且◕☁◕↟,之前的心理學研究表明◕☁◕↟,如果能把顧客的注意力從無聊的排隊分散到別處◕☁◕↟,會覺得等待時間過得很快│₪◕。 

   因此◕☁◕↟,美國銀行決定做一項實驗◕☁◕↟,在銀行大堂裡安放電視◕☁◕↟,來觀察是否會減少人們的心理等待時間│₪◕。美國銀行在一家支行安裝電視控制器◕☁◕↟,播放CNN節目◕☁◕↟,並測算客戶的實際等待時間和心理等待時間│₪◕。結果表明◕☁◕↟,安裝電視後◕☁◕↟,人們高估的心理等待時間從32%降到15%│₪◕。為計算這一結果的財務影響◕☁◕↟,公司根據客戶的調查問卷引入了客戶滿意度指標₪▩:該指標每上升一個點◕☁◕↟,則客戶為銀行帶來的收入增加是1.40美元│₪◕。之前的試驗結果表明◕☁◕↟,安裝電視後◕☁◕↟,每位客戶滿意度可以上升5.9個點│₪◕。這就意味著◕☁◕↟,一家擁有10000位客戶的支行◕☁◕↟,每年可以增加82600美元的收入│₪◕。只要支援的客戶數達到幾千位◕☁◕↟,那麼◕☁◕↟,安裝電視所花費的10000美元就可以在一年之內補償回來│₪◕。


   文章展讀₪▩:時間就是金錢◕☁◕↟,時間就是生命│₪◕。企業為什麼要追求效率?因為效率的跟時間也有莫大的關係│₪◕。等待心理學涉及到時間成本↟▩✘✘、效率↟▩✘✘、客戶滿意度這三項重要指標│₪◕。

  在時間成本上忽視了等待心理學作用的後果

  企業管理者中有些人◕☁◕↟,對時間概念冷漠◕☁◕↟,做事拖拖拉拉│₪◕。大家想一下◕☁◕↟,本來可以一天做完的工作◕☁◕↟,卻花了二天時間◕☁◕↟,這二天是不是要發員工工資☁▩•╃↟?這浪費的時間就是一筆成本◕☁◕↟,包括員工工資與浪費的資源等│₪◕。而且這時間浪費積少成多◕☁◕↟,對企業而言◕☁◕↟,長年累月下去◕☁◕↟,不知要浪費多少成本☁▩•╃↟?所以◕☁◕↟,在企業裡◕☁◕↟,時間就是成本│₪◕。讓客戶長時間地等待◕☁◕↟,不但浪費了客戶的生命與金錢◕☁◕↟,而且企業還浪費了成本◕☁◕↟,減少了服務客戶的數量│₪◕。等待心理學是使企業與客戶“雙敗”學問◕☁◕↟,而非“雙贏”的學問│₪◕。

  在效率上忽視了等待心理學作用的後果

    讓客戶等待◕☁◕↟,表面上看是企業忙碌不過來◕☁◕↟,但實際上卻證明了企業管理的失敗◕☁◕↟,是由於企業忽視效率造成的│₪◕。效率低下的企業◕☁◕↟,就會導致成本大增│₪◕。成本大增◕☁◕↟,就會在成本上喪失競爭優勢│₪◕。反映在產品價格上就會是◕☁◕↟,一樣價格的產品◕☁◕↟,企業相比競爭對手◕☁◕↟,賺不到錢│₪◕。企業賺不到錢◕☁◕↟,虧損而沒有資金週轉的話◕☁◕↟,就會關門倒閉◕☁◕↟,這是很現實的問題│₪◕。提高效率的目的◕☁◕↟,就是為了增加產出◕☁◕↟,減少成本◕☁◕↟,形成成本競爭優勢│₪◕。

  在客戶滿意度上忽視了等待心理學作用的後果

  長時間等待是非常痛苦的感受│₪◕。企業讓客戶痛苦◕☁◕↟,那麼客戶也會讓企業痛苦│₪◕。企業讓客戶滿意◕☁◕↟,那麼客戶也會讓企業滿意│₪◕。客戶痛苦◕☁◕↟,就會憎惡企業◕☁◕↟,反感企業的產品│₪◕。客戶滿意◕☁◕↟,就會喜愛企業◕☁◕↟,經常購買企業產品│₪◕。如果企業不能完全根除客戶等待◕☁◕↟,或者沒有辦法不讓客戶等待◕☁◕↟,那麼就要想辦法◕☁◕↟,讓客戶在等待時做些其它娛樂的事情◕☁◕↟,轉移等待的痛苦◕☁◕↟,這樣客戶就會對企業滿意◕☁◕↟,從而成為高忠誠度客戶│₪◕。





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